Las facturas impagadas están a la orden del día, independientemente de si llevas tiempo en la industria o eres un autónomo, en algún punto nos encontraremos en esta situación, y debemos saber cómo resolver estos impagos y cómo gestionar las comunicaciones para que la relación con el cliente no se vea afectada.
Al emitir una factura hay que tener en cuenta varios puntos: los tiempos, el método de pago y los importes. Todo tiene que estar definido de antemano y asegurarse que ambas partes están de acuerdo.
En un escenario normal, el pago se realizará en el tiempo adecuado, sin mayor problema, pero ¿qué pasa si no recibo el dinero? Tener que lidiar con un impago requiere de gran esfuerzo para las empresas y es incómodo, tanto si es un autónomo como si es una multinacional.
Imagínate, si a pesar de nuestros esfuerzos por mantener en orden nuestras facturas y tiempos, nos salta una notificación en el panel de control: “No se ha podido efectuar el pago”. ¿Qué habrá ocurrido? Los datos financieros estaban mal, su tarjeta de crédito se habrá caducado, habrá cambiado de banco… Múltiples escenarios se nos pasan por la cabeza y la gran pregunta aparece: ¿qué hago para resolver el impago?
Bien, existen varias formas de hacerlo: llamar al cliente para ver qué ha pasado, enviar un SMS avisando, una carta, etc. y ante la negativa de todas las anteriores, contactar con un abogado. Como negocio, queremos evitar llegar a este último paso.
Antes de que esto ocurra, te ayudamos a ejecutar las comunicaciones de facturas impagadas de la manera más eficaz y eficiente posible.
Notificación de impagos: cómo gestionarlo.
Mantener una comunicación clara, cercana y directa con nuestro cliente es de vital importancia. Ayuda a crear una mejor relación y a fidelizarlo, pero no todas las comunicaciones son iguales. A veces, hay que enviar mensajes más complejos. Las facturas impagadas, por ejemplo. A continuación, te damos una serie consejos que te ayudarán a escoger el mejor momento.
- ¿Qué canal?
Antes, hemos nombrado una serie de canales por los que comunicarnos con el cliente. ¿Cuál es el más indicado?
Primero, debemos analizar nuestro target. Si son personas jóvenes, WhatsApp o las redes sociales pueden ser una opción. Si son adultos, estarán más familiarizados con el correo electrónico y SMS. Segundo, debemos conocer cuál encaja más con nuestra estrategia y gestión de las comunicaciones:
- Correo electrónico: un canal masivo que permite una alta personalización, ya que podemos desarrollar más el mensaje. Por otro lado, es menos eficiente en términos de rápida apertura.
- SMS: al tener limitación de caracteres obliga a que el mensaje sea más directo y simple. Pero, es muy efectivo si tenemos que comunicar información sensible, puesto que más del 90% de los SMS se leen en cuestión de minutos.
Ambos canales pueden certificarse, dejando constancia del envío y la recepción del mensaje. Además, se les pueden añadir enlaces con fecha de caducidad, firma digital o prueba de validación de identidad.
Y, ¿llamada telefónica? Es cierto, que si aceptan la llamada es la manera más rápida de solucionar el impago, pero, puede resultar algo agresiva para algunos clientes.
- ¿Qué día?
Naturalmente, como empresa lo queremos enviar lo más rápido posible. En cuanto recibimos la notificación de impago. Pero, si es cierto que hay días que no son tan eficientes. Empezando por los findes de semana, festivos o vacaciones, nuestros clientes están disfrutando y menos pendientes de los teléfonos móviles. Ni queremos “parar” esa diversión ni molestar. A continuación: los días laborales. Es cierto que estamos más pendientes del teléfono, pero los lunes y los viernes son armas de doble filo.
- El lunes: está considerado un mal día. Inicio de la semana, vuelta al trabajo, ponerte al día y muchos correos que leer. Nuestra comunicación si decidimos enviarla por mail se puede perder en la bandeja de entrada.
- El viernes: no son el mejor día para enviar una noticia sensible, ya que, el cliente se puede molestar o irritarse.
En resumen, los mejores días son: los días entre semana, preferiblemente de martes a jueves. Antes de nada, debes pensar en la naturaleza de tu negocio, no es lo mismo un restaurante que una tienda de juguetes.
- ¿Qué hora?
Pasa parecido a los días, debemos entender nuestro negocio y a nuestros clientes para saber qué horario escoger. Los mensajes no serán bien recibidos si son a deshora: altas horas de la noche o de madrugada. Momentos como la cena o la comida tampoco están muy bien vistos.
Las mejores horas para enviar notificaciones son, por norma general, cuando estamos de actividad laboral de 8:30-9:00 a 17:00-18:00. Teniendo las 21:00 como hora límite.
Conociendo a tu clientela y siguiendo esta serie de consejos podrás mejorar la comunicación de impagos. Ahora, ¿cómo lo gestiono?
Wannme, va más allá. Es una plataforma de pago online, que te permite implementar métodos y tipos de pago en tu negocio o e-commerce en minutos, sí. Y también te ayuda a gestionar las comunicaciones relacionadas con los pagos. Automatizamos el proceso entero, desde que recibes el aviso de error de pago hasta que recibes el dinero en tu cuenta.
Wannme pone a tu disposición una serie de herramientas, como las plantillas personalizadas que puedes modificar a tu gusto, tanto el mensaje como el look & feel (colores corporativos, tipografía, etc.). Elige el o los canales por los que contactar a tus clientes: SMS, e-mail, chatbot, etc. Decide cuántas comunicaciones: preaviso de cobro, reintento automático y “reseteo” (tipo de comunicación que facilita el pago al cliente mediante otro método o tipo de pago, a su elección). Escoge el momento idóneo para hacerlo.
En definitiva, crea una cadena de apremio para tus pagos únicos, recurrentes o recobros y ten el control de tus comunicaciones. Automático, sencillo y flexible.
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